Les 8 phrases qui devraient vous alerter sur la nécessité d’un Audit UX

“Ils sont nuls… ils ne peuvent pas lire la doc ?!”

Qui ne l’a pas entendu ? Pourtant, quand on commence à s’en prendre à l’incompétence des utilisateurs, c’est qu’ils ne sont pas au coeur de nos préocupations. On a souvent dû délivrer des fonctionnalités dans l’urgence, sans approfondir l’utilisabilité : la fonction est tellement importante que l’utilisateur s’adaptera. Mais le paradigme a évolué : aujourd’hui il n’est plus possible de faire l’impasse sur l’UX. Il y a peu encore, ce qui était un avantage concurrentiel est devenu incontournable pour les éditeurs d’applications logicielles.

Un audit UX est une analyse minutieuse d’une application logicielle afin d’en évaluer, le plus objectivement possible, l’expérience utilisateur. Un expert UX va explorer l’application à la recherche de tout ce qui pourrait freiner, déplaire ou décourager les utilisateurs, experts ou débutants. L’audit UX est souvent la première étape assez naturelle d’une démarche d’amélioration d’une application, d’une refonte ou d’un rework ciblé. Mais certains signes peuvent indiquer qu’il devient urgent d’initier un audit UX. Il y a un problème, c’est sûr, et ces petites phrases entendues chez nos clients les ont poussés à nous contacter d’urgence.

“Il faut plus de monde à la hotline.”

C’est un des premiers symptômes : les utilisateurs appellent au secour. Mais si le problème n’est pas réglé rapidement, ils ne prendront plus la peine d’appeler… L’audit de l’application peut se nourrir des retours les plus fréquents des utilisateurs pour une intervention plus ciblée.

“Il faut absolument refondre l’application.”

Les évolutions techniques, la pression de la concurrence ou l’évolution du contexte et des besoins poussent à refondre les applications. Mais est ce toujours nécessaire ? Et faut-il vraiment TOUT refondre ? Est-ce si urgent ? D’où vient vraiment le problème ? Ne peut-on pas prolonger la vie du logiciel en le rénovant de façon très ciblée ?

L’audit d’expérience utilisateur va fournir des informations directement exploitables à tous les niveaux de l’entreprise pour prendre les décisions stratégiques qui s’imposent et rationaliser les investissements.

“Cette fonction est fantastique, pourquoi personne ne s’en sert ?”

Nos clients développent les solutions les plus ingénieuses, souvent le fruit de 10 ou 15 ans d’expertise métier et de R&D. Chez uXmetry il est courant de découvrir des killer features au détour d’un menu à 3 niveaux d’imbrication, caché derrière une appellation aussi peu explicite que “Paramètrage” ou “Général”.  

Un audit UX va permettre de comprendre pourquoi la dernière fonctionnalité n’a pas rencontré ses utilisateurs pourtant demandeurs et proposera des solutions concrètes de rework.

“Ils débarquent de San José, ne connaissent rien au métier et nous piquent des clients.”

Et oui, leur produit est immature, incomplet, ils n’ont aucune expérience des normes françaises ni des habitudes de nos clients que l’on s’évertue à respecter et pourtant ils enregistrent de nouvelles commandes tous les jours. Est ce que l’UX y serait pour quelque chose ?

« Un rework ? Pas la peine, nos meilleurs clients sont très satisfaits !”

C’est une très bonne nouvelle… Mais pourquoi sont-ils si contents ? Et qu’en est-il des autres, les plus récents, ceux qui ne font pas (encore) partie des meilleurs clients ?

Il n’est pas rare que les clients historiques aient façonné leurs processus internes autour des imperfections et des solutions de contournement mis au point au fil du temps. Les nouveaux utilisateurs pourraient ne pas être aussi patients…

“Pour la nouvelle appli, on n’a pas droit à l’erreur.”

Le “Time to market” devient de plus en plus important et vos équipes vont tout faire pour viser juste : wireframes basses fidélités, haute fidélité, mockups, recrutement d’un Ux designer, prototypes, tests utilisateurs…

L’audit UX fait partie de cette panoplie et peut être mené dès le départ, même sur des wireframes très basse fidélité : la détection d’anomalie à ce stade sera bien plus économique qu’une fois la solution en production.

“L’UX c’est le nouveau mot clé à la mode, on en fait depuis longtemps ici.”

Oui c’est vrai, on pourrait aussi parler de soucis de l’utilisateur, d’empathie, d’ergonomie, de démarche centrée utilisateur, de design… Mais si effectivement ce terme anglo-saxon est à la mode ce n’est pas une raison pour l’éviter, au contraire. Un audit va permettre d’objectiver la situation, de mettre des mots sur des critères de mesure, d’acquérir de bons réflexes et de bonnes pratiques.

Chez uXmetry les audits sont l’occasion de sensibiliser les équipes et de leur donner des outils et des réflexes d’auto-évaluation pour introduire de l’amélioration continue.